📊 Visão Consolidada da Operação
Total de Atendimentos/Dia
~400+
WhatsApp + VSFone (todas as áreas)
~6.000-7.000/mês
Distribuição
Mais de 60% dos atendimentos feitos por WhatsApp
Equipe Envolvida (Fase 1)
15
SAC (7) + Televendas (5) + Marketing (3)
Impacto Potencial
Conservador, validar com dados
📞 Número Central de Atendimento
(31) 2126-1000
WhatsApp + Telefone | Disponível em Fase 1
🎯 Visão Geral das Áreas
SAC
Responsável: Michelly
Atendimentos/Dia
~250
~5.000/mês
Equipe
7
Principais Problemas:
- ❌ Confirmação manual (cópia e cola)
- ❌ Sem rastreabilidade
- ❌ Processo manual repetitivo
Televendas e Corporativo
Responsável: Nilton
Atendimentos/Dia
~150+
~3.000+/mês
Equipe
5
Principais Problemas:
- ❌ Sem ferramenta de gestão
- ❌ Sem acompanhamento de métricas
- ❌ Funil desconectado
Marketing
Responsável: Renato Tavares
Canais
4+
Pago, Orgânico, E-mail, Parceiros
Equipe
3
Principais Problemas:
- ❌ Sem tagueamento de leads
- ❌ Sem visão de ROI
- ❌ Sem integração com vendas
🚀 Fase 2 - Expansão para Vendedores de Lojas
Integração de ~70 Vendedores de Lojas
Após consolidação da Fase 1, expandir CRM e WhatsApp para rede de lojas
Escopo
~70
Vendedores em lojas físicas
Funcionalidades
- ✓ Acesso ao CRM
- ✓ WhatsApp integrado
- ✓ Registro de atividades
💡 Benefícios Esperados
- • Aumento de vendas diretas via WhatsApp
- • Melhor acompanhamento de leads gerados em lojas
- • Integração de evasão de orçamentos com rede
- • Visibilidade 360° de todas as interações
⚠️ Custo de Expansão
A ser informado pelos fornecedores conforme aumento de usuários e volume de dados
⚙️ Requisitos Técnicos Essenciais
📞 PABX Virtual
Funcionalidades Críticas
- ✓ Transferência de chamadas com acompanhamento
- ✓ Filas de atendimento automáticas
- ✓ Ligações ativas e registrá-las
- ✓ Integração com CRM em tempo real
- ✓ Relatórios de chamadas
💬 WhatsApp API
Funcionalidades Críticas
- ✓ Envio de mensagens automáticas
- ✓ Recebimento de mensagens em tempo real
- ✓ Suporte a mídia (imagens, documentos)
- ✓ Integração com CRM
- ✓ Integração com Protheus para automações
🤖 Construção de Chatbots
Funcionalidades Críticas
- ✓ Respostas automáticas inteligentes
- ✓ Base de conhecimento customizável
- ✓ Roteamento para atendentes
- ✓ Análise de sentimento
📋 CRM Integrado
Funcionalidades Críticas
- ✓ Integração com Protheus (dados em tempo real)
- ✓ Integração com PABX Virtual
- ✓ Integração com WhatsApp
- ✓ Registro de atividades de leads
- ✓ Controle de origem (tagueamento de campanhas)
💡 Soluções Estratégicas
🎯 Automação de Confirmação de Entrega
SAC - Responsável: Michelly | ~80 disparos/dia
Antes
- • Cópia e cola manual
- • 4-5h/dia perdidas
- • Sem registro e sem gestão
Depois
- • 100% automático
- • 0h manual
- • 100% registrado
📋 Fluxo Automático
Pedido → Integração com relatório de entrega (Protheus) → Automação de Disparo (1 dia antes) → Registros e triagem de resposta
→ Se negativa/sem resposta: encaminha para fila de atendentes | Se confirmação: retorna para Protheus
🔗 Integrações
⚙️ Automações
🎯 Evasão de Orçamentos
Televendas e Comercial - Nilton e Ângelo | ~70 disparos/dia + ~150 contatos ativo/dia
Antes
- • Sem visibilidade de métricas
- • Sem gestão à vista
- • Disparo manual
Depois
- • Métricas em tempo real
- • Acompanha desempenho
- • Disparo inteligente
📋 Fluxo de Reativação
Identifica Orçamento (Protheus) → Scoring → Reativação por WhatsApp (lead quente) ou Régua de E-mail Marketing (lead morno/frio)
🔗 Integrações
⚙️ Automações
🎯 Tagueamento de Campanhas Pagas e Tráfego Site
Marketing - Responsável: Renato Tavares
Antes
- • Sem tracking até conversões
- • Sem visão de ROI
- • Vendas via telefone
Depois
- • Gestão à vista de demanda
- • Cálculo de ROI
- • Vendas via WhatsApp
📋 Tagueamento e Fluxo de Venda
Geração da Demanda → GTM e UTMs → CRM → Acompanhamento Perda e Ganho → Agregar valor gerado a ganho → Atrelar motivo a perda
🔗 Integrações
⚙️ Automações
🎯 Automação de Respostas em Bot
SAC - Responsável: Michelly
Antes
- • Perguntas repetitivas
- • Sem respostas automáticas
- • Sobrecarga de atendentes
Depois
- • Bot com respostas inteligentes
- • Baseado em políticas e FAQs
- • Reduz carga de atendentes
📋 Fluxo do Bot
Cliente faz pergunta → Bot identifica tipo de pergunta → Consulta base de conhecimento (Política de Devoluções, Prazos, etc.) → Responde automaticamente → Se não resolver, encaminha para atendente
🔗 Integrações
⚙️ Automações
🎯 2ª Via de Boleto
SAC - Responsável: Michelly
Antes
- • Processo manual e lento
- • Busca por nota fiscal
- • Múltiplas consultas
Depois
- • Consulta automática Protheus
- • Envio direto por WhatsApp
- • Fluxo otimizado
📋 Fluxo de 2ª Via
Cliente solicita 2ª via → Sistema consulta CPF/CNPJ no Protheus → Busca boleto original → Gera 2ª via → Envia por WhatsApp automaticamente
Alternativa: Se integração não for possível, criar fluxo otimizado com campos pré-preenchidos
🔗 Integrações
⚙️ Automações
🎯 Relacionamento Corporativo
Televendas - Responsável: Nilton | ~150 contatos/dia
Antes
- • Sem segmentação de clientes
- • Disparos genéricos
- • Sem acompanhamento de ativo
Depois
- • Segmentação por tipo
- • Disparos personalizados
- • Funis e réguas automáticas
📋 Segmentação Corporativa
Segmentos: Construtoras, Hotéis, Redes de Hospitais, Redes de Supermercados, Imobiliárias, Faculdades Particulares
Cada segmento recebe tabloides personalizados com ofertas relevantes + Régua de WhatsApp + E-mail Marketing
🔗 Integrações
⚙️ Automações
📅 Roadmap de Implementação
Mês 1 - Integrações e Infraestrutura
Atividades Principais:
- ✓ Integração com Protheus (APIs de pedidos, entregas, orçamentos)
- ✓ Integração com RD Station MKT (leads, campanhas, e-mail)
- ✓ Configuração de PABX Virtual
- ✓ Ativação de WhatsApp API
- ✓ Setup inicial do CRM
⏱️ Duração: 4 semanas | 🎯 Resultado: Infraestrutura pronta para automações
Mês 2 - Automações Críticas
Atividades Principais:
- ✓ Desenho de menus de WhatsApp (estrutura de atendimento)
- ✓ Construção de Chatbot de Respostas Automáticas
- ✓ Implementação de Automação de Confirmação de Entrega
- ✓ Implementação de Automação de Evasão de Orçamentos
- ✓ Configuração de filas de atendimento
- ✓ Treinamento inicial das equipes
⏱️ Duração: 4 semanas | 🎯 Resultado: Automações em produção, 40% redução de trabalho manual
Mês 3 - Inteligência e Satisfação
Atividades Principais:
- ✓ Tagueamento de Campanhas Pagas (Google Ads, Facebook Ads)
- ✓ Rastreamento de Tráfego do Site (UTMs)
- ✓ Implementação de Pesquisa de Satisfação
- ✓ Setup de Relacionamento Corporativo (segmentação, réguas)
- ✓ Testes e ajustes com equipes
- ✓ Relatórios de ROI por campanha
⏱️ Duração: 4 semanas | 🎯 Resultado: Visibilidade 360° de ROI, satisfação mensurada
Mês 4+ - Expansão e Otimização
Atividades Principais:
- ✓ Avaliação de entrada dos ~70 vendedores de lojas
- ✓ Expansão de Evasão de Orçamentos para rede de lojas
- ✓ Integração de 2ª Via de Boleto (se não foi Mês 2)
- ✓ Análise preditiva e IA (opcional)
- ✓ Otimizações contínuas baseadas em métricas
- ✓ Planejamento de Fase 3 (expansão adicional)
⏱️ Duração: Contínuo | 🎯 Resultado: Operação escalável, +70 vendedores integrados
✅ Critérios de Avaliação de Soluções
Use esta matriz para comparar as soluções apresentadas pelos fornecedores.
| Critério | Notas |
|---|---|
| 📦 Entrega | |
| 🔧 Estrutura Necessária | |
| 🔗 Integrações | |
| 🔌 API Própria | |
| 📱 App WhatsApp | |
| ⚙️ Autonomia de Automações | |
| 🤖 Uso de IA | |
| 📊 BI | |
| 📞 Suporte | |
| 🏪 Exemplos de Uso Similar | |
| 💰 Custo Final (Mensal) | |
| 📑 Observações |
Este documento é um guia estratégico para avaliação de soluções omnichannel e CRM.
Última atualização: Abril 2026